(第二百二十八期)——

自从国网公司开始大力的推行95598服务热线，国网各个分公司的一线人员就怨声载道，叫苦连连。一个不小心，稍微思想行为上有一点点懈怠，让客户觉得你情绪上存在不耐烦，或是客户觉得某项条例、政策不合心意，一个95598会让涉事的部门人员鸡飞狗跳，忙的晕头转向。不过说实话，也正是因为有了这个95598，这两年电力行业的名头才从电老虎变成电保姆。

这两年95598对投诉的回复要求更加的高，以前涉事单位会想尽一切办法把投诉变为不属实，或者直接摆翻客户，让客户自己打电话撤诉。现在没有了客户撤诉这种方式，投诉态度不好直接属实，如果不是态度方面的上诉，需得自己提供详细佐证材料，比如通话录音、视频监控。在处理多起投诉工单调取监控视频后，会发现我的工作人员多多始多多少少都会有一些不合规的地方。

比如说没有按规定使用普通话，客户说四川话就说四川话，只有本来就是外地的客户，大厅小妹才会坚持和他用普通话对话。再比如说监控的内容上被投诉人员在处理事务时，当班的其他人员在大声聊天，或者做一些与工作无关的事情。所以这些佐证材料没有人敢拿出来的，因为即使是当事人无责，这种东西来只会让旁边的人暴露更多的问题。

所以我们在抱怨95598要求变态时，其实应该更深刻的检讨自己，自己是否就做到了对工作的一丝不苟，对规则的完全执行。

昨天的优质服务会上讲到了今年来最常见的一个问题，就是客户重复致电。各单位人员都是一阵吐槽，但省公司的优质服务专责却说有一个单位一笔重复工单都没有，那个单位是德阳供电公司。

大家都表示不相信，请教专业他们有什么秘诀？专业说秘诀在于工单回复上，回复尽可能的详细，引用的条款准确，能够帮客户解决的问题，能够满足客户需求的快速解决。不能满足客户的，专门标注详尽原因，这样使得95598时的客户再次致电95598时。接线人员能够通过前期工单上的内容直接回复客户。

我听了很有感触，我想这也就是一个工作方法的问题。尽管我们也很努力，很小心的在处理问题，但我们的关注点是在处理问题的时候尽可能的快捷，从来没有考虑到在工单回复上的重要性。也就是说努力的方向错误，或者说方向没有找准。成都公司下面16家分公司竟没有一家能够做到没有重复致电。德阳公司能完美的做到，证明了优秀的毕竟是少数。

其实其他的工作也是一样，为什么同样的工作拿给不同的单位，做出来成绩会不一样。拿给不同的人负责，效果也会天差地别。——“思维方式”，最主要的还是思维够不够发散，元认知能力够不够强，把控问题的方向性是否准确，根本源头是否找准。事前，事中，事后各个方面，各个环节是否面面俱到。多想多看，善于总结，我想才是高效优质完成工作的保障。