软考高级-系统规划与管理师知识点整理-详细版-第五章

64、部署实施目标与定位

目标
服务的标准化与规范化，可分解为七个方面：
1.协调组织组成服务的所有要素
2.提升新服务或变更服务的交付质量
3.确保客户、终端用户、服务团队等相关方的满意度
4.确保新服务或变更服务与客户业务组织、业务流程顺利衔接
5.确保新服务或变更服务可以正常运转
6.为IT服务运营提供标准化、规范化管理方法
7.为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法

定位
将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两个方面：
一是运作机制，IT服务运营必须遵循IT服务部署实施阶段定义的运作机制
二是持续改进机制，IT服务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道

65、部署实施作用与收益

1.衔接IT服务规划设计和服务运营阶段
2.IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，搭建合理、有效的管理体系
3.在此过程可将IT服务管理体系完整地导入
4.明确服务目标，有效平衡客户期望
5.为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使服务团队可以有效地调整服务交付过程
6.全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断、可用的IT服务

66、部署实施要素

（1）人员要素

1.外部招聘与内部调岗
系规师协助HR进行服务团队组建
系规师参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求进行判断
对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标

2.建立培训教材库与知识转移方法
定期组织相关培训，体系化地补充现有服务团队人员知识
组织相关人员编写培训教材并完善知识体系，在条件允许情况下，专门形成培训教材库，培训教材应涵盖技术、管理、工具、过程等方面的内容

（2）资源要素

1.知识库内容初始化
来源：信息技术支持工程师提供，从过往的事件和问题处理日志中提炼
审核：资深技术人员审核内容的正确性和完整性，避免与原有知识库内容重复或冲突
发布：管理员依据审核人意见批准或拒绝此条知识

2.工具部署、使用手册与相关制度
工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要部署决策依据
规划好工具上线后的试运行阶段
依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署
与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队

3.备件库建立与可用性测试
备件采购与测试
入库登记
发布备件管理制度与规范

4.服务台管理制度初始化
服务台各岗位角色与职责
服务台主要工作流程
记录事件与服务请求的具体要求
事件与服务请求分派的原则
事件回访的相关规定与要求
服务台绩效考核指标

（3）技术要素

1.知识转移
目的：提高IT服务技术支撑能力；降低风险；缩减成本；提升效率
内容：
历史运维资料：内外部支持信息，工作界面和人员职责说明
基础架构资料：网络物理拓扑，软硬件配置，数据备份与恢复操作说明书，应急容灾处理方案，日常运维操作手册
应用系统资料：应用系统测试报告、使用手册、需求和设计文档、安装配置手册，应用版本说明
业务资料：业务架构图、流程、场景说明、培训资料、运维文档

2.应急响应预案制定与演练
· 目的：组织在信息系统方面的总体应急预案，适用于组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他 IT系统重大突发事件，包括以下情形:
(1)自然灾害
(2)网络通信设备、通信线路故障
(3)电源电路以及机房等基础设施故障
(4)IT系统数据库、系统和存储、中间件故障
(5)IT系统发生网络攻击破坏、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
(6)应用系统发生重大故障。
(7)组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。
· 原则：着眼实际、合理定位；着眼实战、讲求实效；精心组织、确保安全；统筹规划、厉行节约
· 体系职责：
指挥小组职责：指挥、协调、决策
IT恢复小组职责：IT环境恢复
· 过程：
演练启动
演练执行：演练指挥与行动-演练过程控制(综合应急预案采用桌面演练，专项应急预案及现场处置方案采用实战演练)-演练记录
演练终止与结束：演练中止条件为出现真实突发事件，需要参演人员参与应急处置
应急演练评估与总结：现场总结+事后总结
成果运用
文档归档与备案：演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告等资料按规定报有关部门，并留一份归档保存，6年
考核与奖惩
· 突发事件等级划分：
特别重大突发事件（Ⅰ级）：基础核心关键系统20%~60%不可用且24小时不可恢复；基础核心关键系统60%以上不可用且12小时内不可修复
重大突发事件（Ⅱ级）：基础核心关键系统20%~60%不可用且12小时不可恢复
较大突发事件（Ⅲ级）：关键业务全国性中断，恢复事件大于6小时小于12小时
其他造成区域性业务中断的故障：区域性业务中断，恢复事件小于6小时

3.SOP标准操作规范
· 目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作，精髓是将细节进行量化
· 作用
将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失
使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意
SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化
SOP是系规师最基本、最有效的技术管理手段
· 原则
在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
IT 服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同
效率最高和成本最低，并识别出关键风险点
正式发布前要经过测试与评价环节
可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代

4.技术手册发布
审核：技术手册发布前应进行审核，验证可行后以文档管理的要求进行存档
存档：为了能够对技术实现高效使用，应采用分级管理的方法，分级管理便于使用者快速定位到所需要查看的技术手册
发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行操作

5.搭建测试环境
依据规划设计要求建立测试目标，运用各类测试模拟工具，模拟真实环境中的场景，执行测试设计中的要求，通过测试验证技术的可行性和可靠性等要求，增加客户和服务提供方的信心，规避IT服务的潜在缺陷，有效减少突发事件的发生率

（4）过程要素

1.过程与制度发布
制度的发布以及工作的部署上线。在过程发布时，应对相关人员进行充分的培训，如帮助服务台人员充分熟知新体系中事件和服务请求的处理流程、接线话务要求和表单的填写要求等；采用桌面提醒、海报等方式进行相应的宣传贯彻，保证体系的贯彻执行

2.过程电子化管理与数据初始化
过程电子化管理：可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。部署实施过程中应重点关注:
(1)过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统
(2)规划设计中的过程 KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表
(3)如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口
(4)过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等
数据初始化：
(1)组织基础信息，如部门等
(2)人员基础信息，如岗位、职责、权限等
(3)过程角色，如运维管理部工程师承担事件管理过程二线工程师角色和问题管理过程技术专家角色
(4)客户信息，如客户基础信息、服务级别协议等。
(5)历史信息，如最近两个月的事件单等
(6)其他信息，如事件管理过程提醒时间等

3.体系试运行
体系试运行是为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务于客户，因此是部署实施阶段很重要的一项活动。在试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果，主要通过以下方式进行检查:
(1)管理目标达成情况：如通过当前设置的考核指标仍然无法准确统计人员工作量等
(2)客户满意度：如试运行的过程是否对客户造成了负面影响，系统规划与管理师需要根据这些影响的原因判断影响是否是暂时性的，例如，是由人员对过程不熟悉造成的，还是由于过程设计过于复杂导致解决时间增加等
(3)服务工具使用效果：根据不同原因，系统规划与管理师需要对人员培训、体系宣贯、过程设计、系统调优等方面进行适当调整，以保证向服务运营过程的顺利过渡。

67、部署实施方法

（1）计划

1.目的
确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行

2.与干系人共识
(1) IT 服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等
(2)IT 服务部署实施详细的过程、时间及其投入
(3)IT 服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术
(4)明确 IT 服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等

3.主要活动
计划沟通
计划制定
计划评估与确认
计划修订

4.关键成功因素
明确 IT 服务部署实施阶段的责任人
明确 IT 服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
对 IT服务能力和资源合理准确的预测
IT服务连续性的保障

5.风险与控制
IT服务部署实施计划的完整性和条理性
IT服务部署实施计划本身的可用性
IT服务部署实施交付物的可验收性
与IT 服务规划设计和 IT 服务运营的吻合性

（2）执行

1.目的
利用各种可能的方法提升资源效率，利用标准化与规范化的手段来弱化服务运营团队中的个人能力影响或依赖因素，并不断地寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成服务级别协议SLA的最有效资源组合

2.与干系人共识
开展项目的原因和目标
项目的交付物及其约束条件
项目的交付方式、交付时间及其投入
项目的范围
项目初步实现所要求的条件
项目所面临的风险
对部署实施计划所需资源的验证
与项目干系人做计划的正式声明和沟通
角色和职责
项目的组织结构图
人员配备管理计划
发现和解决问题相关的技术

3.主要活动
按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
管理、培训、配置运维团队成员
验证、获取、使用和管理资源
执行已经计划好的过程、方法、标准
可信赖的发布管理机制
IT 服务连续性管理机制
IT 服务回顾机制
满意度管理机制
标准操作程序（SOP 服务作业指导书）
IT 服务质量计划
特有的过程、专有的规范

4.关键成功因素
分配项目任务
评估项目进展
发现项目问题
检查项目问题
评估项目阶段状态
纠正项目问题
汇报项目问题
控制项目变更
管理项目交付物
服务目标-----清晰化、全面化
标准操作程序(或服务作业指导书)-----标准化、规范化
IT 服务运营培训-----有效性、及时性
过程绩效指标-----SMART
管理项目资源

5.风险与控制
客户期望管理出现问题
相关资源的能力不足
交付物认知水平不一致
服务级别协议中服务范围不够明确
项目实施过程中服务范围发生变化
由于资源不够或项目成员承担项目过多
项目团队成员职责分工不明确
系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误
项目组内部沟通不力，造成项目问题积压
第三方供应商交付了不符合要求的产品
服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
配置管理的广度与颗粒度

（3）验收

1.目的
取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对 IT 服务是否可以稳定且持续地运营做验证

2.关注要点
服务级别协议中的约定目标都已实现
规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收
解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段
总结并记录部署实施中的经验

3.主要活动
IT 服务部署实施期报告
IT 服务部署实施回顾
交付物验收

4.关键成功因素
客户的满意度
客户对服务质量的直接感知
服务级别协议(SLA)的完成情况

5.风险与控制
(1)服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收
(2)服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。
(3)未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的
标识
(4)客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。
(5)项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收

6.常见验收项目
文档验收
系统验收
服务验收
任务验收
其他验收