读《超预期》有感——磨刀不误砍柴工

磨刀不误砍柴工

《超预期》，一本完美提高服务的实操手册，做为一直处在零售终端的我来说如获至宝。诚如书中所说，之所以要打造超预期的服务细节，根本上是为了避免商品化社会的威胁，我们需要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的命运的最稳妥方式。

书中对如何去掌握客户信息，然后再如何将超预期融入到产品和服务也给了更多的分享，比如定期邀请员工一起内检内部产品或服务，还有尽量减少在不同的服务人员之间转换时出现的空档以降低失误，例如：在我们的行业里在接收了客户投诉表后，我们会设立第一责任制，手表的维修进度报价。以及后期的回访都将由第一接待人完成。等等，还有邀请客户给你评价等等！也正是我们公司新零售正在涵盖的这一切、从顾客信息的获取到给每一个顾客打标签，还有企业微信的添加还有顾客满意度的评分。等等都是为了帮助门店提高超预期的服务，其这这也是体现了磨刀不误砍柴工！前期的保证数据的准确度和真实度，都是为后期更好的做好客户服务和黏住客户。

而如果你对顾客的疑义或投诉非常头痛，我相信《补救,扭转服务失败的局面》这部分会给你很多实用建议。在零售服务业，我们已知的3F法则在书中被更感性的“意大利妈妈法”更新。想象一位宠爱孩子的母亲跟着一个蹒跚学步的小孩，小孩跌倒了，妈妈的反应：“噢，宝贝，快看看怎么了。你被小树划了一道口子啊，我的宝贝，让妈妈亲亲那个伤口。我们吃个棒棒糖，妈妈给你包扎伤口！”这个案例，完美诠释了作者给出的补救四部曲1.道歉并请求原谅2.与顾客一起检查投诉的问题3解决问题并继续跟进4从内部记录，发现规律，避免再犯。作者针对每一步都给出了非常详细的理论与案例，生动地教会大家如何处理顾客的反对意见。在这部分，作者不断提醒，千万别忘了给顾客额外的补偿，比如“意大利妈妈”中，妈妈还给了那个孩子棒棒糖呢。也千万别以复杂的内部结构为错误的借口，顾客才不关心这些，她只要结果。

而书中如何让团队有超预期的服务，也是带给我思考的篇章。让团队始终保有超预期的服务，我觉得可以从以下三方面去进行。

1.保持愉悦的心情工作。都说相如心生，同样心由相生！心情好了，面相就好了，语言也就温柔了。书中也说了，即使生性最友善的员工也经不起生活中的一些折腾，也就是说，每个人或多或少会受到生活带来一些压压力从而影响个人心情以及影响服务质量。而这个时候需要管理者有领导力。要给员工有一个工作准备期。

2.团队中多赞美多肯定。都说你想让他变成什么样的人就先把他夸成那样的人！善于发现团队中每一个人的真善美！值得投入所有的时间和精力去打造打造学习型团队和培训型团队。这个点也是让我受益匪浅，团队有了主动的学习意愿和学习能力就会事半功倍。

3.谨记服务原则：顾客虐我千万次，我待顾客如初恋。那举一个我们前几天的一个小案例：前几天一个穿着睡衣睡裤棉鞋，头上还带一个稀奇古怪的大紫丝巾，拿着手机一直开着直播镜头，不停的试表，我们朱姐始终带着真诚的微笑说美女这款表真的很适合你，你看你这么有气质，而且这么有独特的品味说了，一大堆赞美的话，顾客听了那高兴得嘴巴都合不拢。后来我们有小伙伴在后面说朱姐睁着眼睛说瞎话都说的这么真诚。其实这也说明朱姐的服务意识，只要是客户就一定能去发现他的闪光点。

《超预期》带给我的启发太多，简而言之就象我的副标题，磨刀不误砍柴工，我们需要重视每日自省，前期多做准备工作，从完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程去不断的打造客户满意度。