两大方向各有机会，CRM SaaS还能怎么玩？

早在2014年12月，IDC就预测基于SaaS的全球企业应用软件市场规模将在2018年达到508亿美元，其中的第一大SaaS软件品类就是CRM客户关系管理。IDC预测到2018年，全球CRM SaaS软件的市场规模将达198亿美元，年复合增长率达19.6%。与此同时，本地安装部署的CRM软件将持续下降，在2018年达到121亿美元的全球市场规模。


另一家市场调查公司Gartner也对CRM SaaS软件市场持相似观点。随着越来越多的企业用户正从本地部署向云端迁移，SaaS版的CRM软件已经成为CRM的主流形态。移动设备成为了CRM数据的入口，即越来越多的用户在手机和平板上使用CRM软件。据Gartner预测，到2017年将有65%的公司在智能手机上使用CRM软件。


在国内，CRM SaaS是最早发展起来的B2B创业方向，也是获得VC最多关注与投资的创业领域。在ToB与ToC两大方向上分别有销售易与六度人和为代表，在销售自动化、营销自动化、客户服务自动化与商业智能等四大CRM主流模块方面，也有大量创业公司涌入。2016年4月，销售易与六度人和都分别进行了重大产品更新，接下来CRM SaaS还有哪些看点？


ToC方向强势崛起


在企业级SaaS软件开发策略方面，一直有ToB和ToC之争。所谓ToC即针对小企业甚至是个人商户，所谓ToB即针对大中型企业。针对小企业的SaaS软件以模块化、简单化和标准化为导向，而针对大中企业的SaaS软件则提供大量的定制化开发与集成。


易观智库在《中国企业级SaaS市场年度综合报告2015》中指出，2014年企业最关注的SaaS软件问题是数据安全，而到2015年则转移到SaaS软件是否能跟上企业业务流程的变化。这是因为企业更加注重解决业务问题，一旦SaaS软件开发商的定制化开发能力很强，就会产生非常强的用户粘性。因此，国内企业级SaaS的主流观点，一度倾向于大企业市场。


反过来，对于小企业甚至是个体用户来说，业务流程非常简单、直接、明了，用户的业务痛点很明确，如果能紧紧抓住用户痛点来开发和维护SaaS软件的话，也能有很好的效益。而这也正是SaaS软件起源最初始的意图，用小而美的模块化、标准化SaaS软件满足绝大多数小企业的需求。


4月19日，六度人和提出了SCRM （社交化客户关系管理）理念，并推出旗下EC产品线专业版，提供客户互动连接模块、商机运营模块、商业智慧模块、销售管理模块等在内的SCRM功能。EC通过八大连接器深度整合了包括QQ、微信、邮件、短信、座机、手机、面谈等多触点社交渠道，在不改变客户使用习惯的前提下，实现360度营销。


六度人和在2011年获得腾讯战略投资，进入企业级SaaS市场，2012年发布EC CRM产品并与腾讯QQ互联互通。2014年，六度人和获得用友战略投资。2016年在腾讯正式发布微信企业版1.0之后的第二天，六度人和就发布了新一代SCRM产品。显然，六度人和可整合腾讯社交平台的强势资源优势，以及用友在中小企业市场的用户资源，完成社交红利向企业市场转移的过程。自微信企业试用版以来，相继有八百客、任我行、畅捷通等与之合作。


过去，企业级SaaS软件倾向于服务大中型企业，主要是因为缺乏像微信企业版、阿里钉钉这样的入口级大型企业社交平台。只要面向小企业和个人商户的ToC类SaaS软件产品打磨地细致、功能全面、简单易用，那么随着企业社交平台的崛起，势必迎来一波发展高潮。


PaaS平台化成ToB大趋势


随着ToB类SaaS软件在过去几年的发展，在细分领域中的领头羊式SaaS软件走向PaaS化已经成为一个必然的趋势。这是因为大型企业用户往往要求大量定制化的功能和模块，而且随着企业业务的发展，业务逻辑和流程也在不断变化，如果仅依靠某一家SaaS企业的力量，则难以满足企业用户的所有需求。


对于细分领域中的领头羊式SaaS软件来说，发展PaaS平台有两大目标：一是引进行业中更多的软件开发供应商，从而满足企业用户不断变化的功能和开发需求；二是把自己变成一个行业云平台，以类似Salesforce的形式，集成同领域没有PaaS能力的SaaS软件，最终形成完整的CRM SaaS生态产品体系。


2016年4月20日，销售易宣布获得C+轮融资一亿元人民币，同时也推出销售易旗舰版产品和PaaS平台。自2011年成立以来，销售易已经在SaaS领域打拼了5年。此次推出PaaS平台，更重要的是销售易认为下一代CRM的创新，在于连接客户、连接合作伙伴、连接内部员工以及连接产品——这个观点显然更符合大型企业的销售管理和业务流程需求。


销售易PaaS平台，一方面把标准CRM软件的业务模式、实体、工作流等全部微服务化，形成可直接调用的功能模块；另一方面还推出了一套Open API，让SaaS版CRM可以方便地与企业内部的ERP、OA、财务等系统进行集成，实现订单推送、项目预算预警、费用报销等跨系统需求。


除了满足个性化的企业需求和建立更为完整的CRM SaaS生态产品体系外，销售易在PaaS平台基础上即将推出行业版本，用以覆盖个性化非常强的垂直行业。行业解决方案本身也是传统CRM软件厂商常用的产品分类、管理与销售的方法，大型CRM厂商如微软、SAP、Oracle等都有针对行业的解决方案，以批量开发、批量销售和批量服务的方式提高软件盈利能力。


下一程：重新定义CRM


事实上，从传统CRM软件厂商开始，对CRM客户关系管理就没有明确的定义和分类。IDC与Gartner在CRM定义和分类方面，也有各自不同的观点和看法。传统观点把CRM分为渠道型、操作型、分析型和协同型，具体如何实现每一种类型，不同的软件商有不同思路，常见的模块有销售自动化、营销自动化、客户服务自动化、商业智能、商业协同等。


传统观点下，CRM分为ToB企业CRM和ToC企业CRM两大类，因为这两类企业对于客户关系管理有着不同的需求，客户关系管理流程也大相径庭。在美国，SAP、微软、Oracle、IBM是传统的CRM软件商代表，Salesforce是SaaS版CRM软件商代表，这五家都是巨无霸型企业，不仅产品功能大而全，而且也发展了非常丰富的生态体系。


今天的CRM SaaS软件在很大程度上是沿袭传统CRM的观点和思路。即使是Salesforce，由于这家公司成立于1999年，创始人出自Oracle并熟知Siebel，因此Salesforce也没有对传统CRM思想做出重大改变。更为重要的是，欧美市场没有发达的互联网产业和庞大的互联网用户，这导致下一代CRM思想很难在欧美市场诞生。


而站在2016年的中国市场，这是一个充满了想象力，并且可以重新定义任何一个产品品类的地方，因为这个时代赋予了中国市场完全不一样的商业环境。根据eMarketer预测，中国智能手机用户数量将持续高速成长，到 2018 年智能手机用户数量将超过7亿。云服务和即开即用的续费模式也逐渐被中国ToC用户和广大企业客户广泛接受和采用，而以微信、QQ主导的社交媒体爆发更形成了全世界独有现象。


这样一个独特的商业环境，能否产生完全不一样的CRM思想与方法论呢？完全有可能。特别是随着人工智能、大数据和中国独有的“互联网+”的发展，中国的传统经济与互联网经济正在大规模对接，这些都为新CRM思想的诞生，准备了与以往不同的实验环境。过去是“连接客户、连接生意”，未来有可能是“改变连接、改变生意”。


除了针对中大型企业用户外，销售易也在开发面向中小企业的SaaS CRM版本，把过去5年沉淀下来的CRM SaaS功能模块进行微服务化，即将针对阿里钉钉和腾讯微信这样的平台推出全免费版本。全免费版CRM的出现，或者是改变连接的一种方式。


那么，是否还有其它颠覆性的CRM思想？销售自动化领域的销售易和六度人和、客户自动化领域的智齿客服和美洽、营销自动化领域的红圈营销和时趣、协同商业领域的纷享销客和今目标、商业智能领域的Everstring等都是CRM SaaS创业的第一波赶潮者，接下来他们之间能否融合而产生新的思想？又或者是IBM Watson这样的认知计算能为CRM带来新思路？


在两大方向中选择了各自的路径后，接下来走在企业级SaaS创业前沿的CRM SaaS创业者们，有可能为B2B创业带来颠覆性的思路。这，或许才是中国软件业弯道超车的真正机遇。（文/宁川）


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