IT服务部署实施要素攻略（至简）

         IT服务部署是IT服务规划设计与IT服务运营阶段的中间环节，在本阶段，要部署人员、技术、资源和过程等各类要素，搭建起合理的管理框架。为便于理解和掌握，本文用概括化、系统化的方法给予总结提炼，希望帮到各位努力的伙伴。

      一、人员要素部署实施

1、通过外部招聘和内部调岗，将人员部署到位。根据项目技术结构、工作量、未来需求等因素，通过外部招聘和内部调岗的方式将人员部署到位。

2、建立培训教材库及知识转移方法。培训教材涵盖技术、管理、工具等方面的内容，定期维护和更新，保证教材的实用性。

      二、资源要素部署实施

主要包括：知识库内容初始化、工具部署相关制度、备件库建立与可用性测试、服务台管理制度的初始化等要点。

1、知识库内容初始化

知识库内容初始化指示表

来源	由信息技术支持工程师提供。 从过往的事件和问题日志中提炼。
审核	依据知识入库审核标准，由专业人员审核内容的正确性和完整性，审核后经批准加入知识库。
发布	指定专业负责审批和知识出入库管理，并负责记录与发布。

2、工具部署、使用手册与相关制度

此处特指：监控工具、过程管理工具、专用工具

（1）工具部署前要做好工具测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。（简：事前测试）

（2）工具上线后首先试运行，要计划要试运行周期、试运行目标和结束标准。（简：先试运行）

（3）依据风险级别与影响范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。（简：分步上线）

（4）与工具相关的知识应用开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。（简：知识转移）

3、备件库建立与可用性测试

（1）备件入库前要进行可用性测试。（简：入库前）

（2）备件入库时要登记、赋以标识。（简：入库时）

（3）备件日常管理中，要注意使用登记、核销等账务管理。（简：入库后）

（4）要定期对备件进行检测。（简：定期）

（5）发布备件管理制度，如库房管理制度、备件出入库规范、备件申请流程、备件采购流程等。（简：长期）

4、服务台管理制度的初始化

服务台管理至少包含以下内容：

（1）服务台各岗位的角色与职责。

（2）服务台的主要工作流程。

（3）记录事件与服务请求的具体要求。

（4）事件与服务请求分派的原则。

（5）事件回访的相关规定与要求。

（6）服务台绩效考核标准。

三、技术要素部署实施

主要包括知识转移、应急响应预案的制订与演练、SOP标准操作规范、技术手册发布、搭建测试环境等内容。

1、知识转移

知识库转移的内容指示表

类别	内容
历史运维资料	1、相关工作界面和人中职责说明书。 2、内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）。
基础架构资料	1、系统部署和网络物理拓扑。 2、系统架构说明：软/硬件配置。 3、系统数据备份与恢复操作说明书。 4、系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）。 5、系统日常运维操作手册。
应用系统资料	1、应用系统测试报告。 2、应用系统测试手册。 3、应用系统需求和设计文档。 4、应用系统安装配置手册。 5、应用系统说明。
业务 资料	1、业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）。 2、业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）。 3、业务场景说明（前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期）。 4、业务培训资料。 5、业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断）。

2、应急响应预案的制订与演练 

（1）应急预案适用情形

应急预案适用情形

序号	情形
1	自然灾害引发的IT系统重大故障。
2	网络设备、线路故障引发的系统重大故障。
3	电路及机房基础设施导致的系统重大故障。
4	IT系统数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。
5	网络攻击、病毒或犯罪等引发的安全事件。
6	应用系统发生重大故障。
7	其它重大突发事件。

（2）应急演练原则

应急演练的原则

原则	描述
结合实际合理定位	结合资源条件确定规模。
着眼实战讲求实效	重视实战能力，及时整改问题。
精心组织确保安全	确保演练参与人员及演练装备设施的安全。
统筹规划厉行节约	以效益为基准。

（3）突发事件等级划分

突发事件等级划分

级别	描述
特别重大突发事件（1级）	20%至60%的核心、关键系统不可用且在24小时无法恢复。 60%以上的核心、关键系统不可用且在12小时无法恢复。
重大突发事件（2级）	20%至60%的核心、关键系统不可用且在12小时无法恢复。
较大突发事件（3级）	关键业务全国性中断，且预计恢复时间大于6小时小于12小时。
其他造成区域性业务中断的故障	区域性业务中断，且恢复时间小于6小时。

（4）组织指挥体系和IT恢复小组

应急组织体系职责表

组织名称	职责
指挥小组	突发事件处理；启动应急预案；保障后勤资源；组织指挥演练。
IT恢复各小组组长	指挥本小组运作；汇总恢复操作数据，并向指挥小组汇报。
机房环境保障组	保障恢复中所需的通信链路通畅 ；恢复电源、空调、门禁等基础环境。
网络恢复组	负责网络恢复。
安全恢复组	负责信息安全事件的恢复。
系统和存储恢复组	完成数据库的恢复和启动，保障数据库正常运行。
中间件恢复组	恢复和启动应用的中间件平台。

（5）应急响应演练流程

应急响应演练流程表

阶段名称	内容
演练启动	指挥办公室通知集合，演练总指挥宣布启动演练活动。
演练 执行	演练指挥与行动：按照既定方案开展应急处置。 演练过程控制：综合应急预案采用桌面演练方式，专项应急预案及现场处置方案采用实战演练方式。 演练记录：采用文字、照片和音像记录全过程。
结束与 终止	结束：演练流程执行完毕。 终止：出现真实突发事件。
评估与 总结	评估：评估组人员分别对各个场景进行演练记录，填写《演练方案实施情况评估表》。 总结：现场总结与事后整体总结。
成果运用	整改发现的问题，修订应急预案，加强教育培训，更新应急装备。 对整改情况监督检查。
文件归档与备案	将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告存档，通常保存6年。
考核与 奖惩	对参与人员进行考核与奖惩。

3、SOP标准操作规范

（1）SOP的作用。SOP的精髓是将细节进行量化。一是将企业积累下来的经验记录在标准文件中，避免因人员更换造成技术流失。二是使操作人员经过短期培训，快速掌握技术。三是树立良好的形象，提高客户满意度。四是推进服务标准化。五是提高技术管理水平。

（2）SOP的编写要点。一是兼顾人力、物力和财务。二是IT服务人员能够看懂。三是效率高，成本低，并识别出关键风险点。四是正式发布前要经过测试和评价。五是要根据业务与技术发展需求，实现快速迭代。

4、技术手册发布

编写各类用于发现与解决问题的技术手册，流程为：

（1）审核。发布前要验证、评价。

（2）存档。采用分级管理的方法，方便检索。

（3）发放。组织培训讲解，确保按手册操作。

5、搭建测试环境

（1）搭建发现与解决问题所需的测试环境。

（2）运用各类测试模拟工具，规避IT服务的潜在缺陷。

四、过程要素部署设计

系统规划与管理师需要将各管理过程正式发布，并进行试运行。为保证平稳发布，需通过必要的管理工具实现过程的电子化。

1、过程与制度发布

（1）将要实现的制度、流程和工具部署上线。（简：部署到位）

（2）将相关人员充分培训到位。（简：培训到位）

（3）建立过程实施保障体系，加强宣传和贯彻力度。（简：执行到位）

2、过程电子化管理和数据初始化

实现电子化管理方式，应重点关注以下4个方面：

（1）过程电子化工具与其它工具互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。

（2）通过电子化工具提取KPI数据，并形成所需报表。

（3）在电子化工具中实现各个过程与其它管理过程之间的接口。

（4）过程与知识库的关联关系。

完成数据初始化工作，主要包括以下数据：

（1）组织基础信息，如组织结构和运行方式。

（2）人员的基础信息。

（3）过程角色。

（4）客户信息。

（5）历史信息。

（6）其它信息，如事件管理过程提醒时间。

3、体系试运行

体系试运行情况主要通过以下方式检查：

（1）管理目标达成情况。

（2）客户满意度。

（3）服务工具使用效果。系统规划管理师可以根据目标达成情况和客户满意度，对人员培训、体系实施、过程设计、系统调优等方面进行适当调整，以保证向服务运营过程的顺利过度。