交付管理——怎样与客户打交道

在项目实施过程中，与客户打交道是需要技巧的，很多项目的失败不是因为项目团队的能力不行，而是项目经理在处理一些问题时犯了错误。

项目经理都容易犯哪些错误呢？我给大家列举一下：

一、 把问题推给售前顾问。

我见过一些没有经验项目经理在遇到问题时会把责任往售前顾问身上推，说不是我能力不行，而是某某承诺的东西根本就实现不了。客户一听大怒，实现不了的东西你们来忽悠我，你们是骗子公司吗？

项目经理在说这句话时，他以为把自己的责任撇清楚了客户就不会再追究，殊不知这样做的结果是把责任推给了公司。试想客户听到这句话后还怎么敢信任你的团队。一旦失去了客户的信任，解决问题的成本就会高很多。

其实在激烈的市场竞争中，售前顾问为了赢单，有时迫不得已会做出一些过度承诺，这是很正常的事情。正确的做法是和客户保持积极沟通，帮助客户计算解决这个问题的成本和收益，降低客户的预期，引导客户主动放弃这个问题。如果实在不行，可以帮助客户寻找替代方案，也可以考虑帮助客户解决其他问题来补偿。如果还不行，那就协调销售人员启动商务谈判，以部分退款的方式来解决问题。

项目经理要时刻记住，客户的信任是项目成功的基础。在客户那里你代表的不是你自己，而是公司，任何时候都要站在公司的立场来考虑问题。

二、参与客户的政治斗争。

有职场就会有政治，客户内部也是如此。在项目实施过程中，有些客户会拉拢外部力量来帮自己打击竞争对手，争取职场上的主动权，而有的项目经理也会认为这是拉近与客户关系的好机会，有意无意的充当客户的马前卒。殊不知，政治投机是最不靠谱的