读书笔记92-黄金准则

说到服务，我们第一个想到的可能就是海底捞了。海底捞为什么能够破100亿销售收入？它的核心竞争力就是来源于极致服务。

前面我们讲过，服务是一种无形产品。看不见摸不着，只能去体会。那么怎么样提高服务的品质呢？像海底捞一样的极致服务呢？这里要分享一个提高服务品质的黄金准则。

我们知道产品和流程可以标准化，服务也可以吗？答案是不可以。为什么呢？因为服务是员工给客户的体验，而每个员工都是独立的个体。所以不能按照统一的标准来约束员工的服务标准。那怎么办？有以下三点分享给你。

第一，制定你的“黄金准则”。就是服务的基本准则。

第二，给予员工权力。让员工自行决定怎么样把握好准则。

第三，把员工当成主人，而不是仆人。客户不是上帝，员工也不是子民。客户不是主人，员工也不是仆人。站在同一个平等的位置提供热情洋溢的高品质服务。

当然，涉及到服务的具体准则还有很多，今天只分享黄金准则的三条建议。