面试考点4|你对「用户调研」了解多少？

本文为小路笔记，个人理解仅供参考。

产品岗面试的常见问题：你对用户调研了解多少？

问题变体：

如何直接从用户获取需求？

如何了解用户？

用户调研怎么做？

……

答题思路：用户调研的目的+基本方法+个人经历

答题示例（简洁版）：用户调研，就是调查研究用户心理和行为，从而实现提高产品用户数、优化产品功能等目的。用户调研的基本方法，包括问卷调查、用户访谈、焦点小组、可用性测试，也包括在社区论坛群组等渠道，收集研究用户对产品的反馈。我在大学社团担任过策划部部长，曾就团建问题，设计相关题目，面向社团成员实施访谈调查。通过与7位成员的交谈，我确定了“登山”这一团建活动，并策划了活动方案。该次团建，社团32人仅一人未参与，约15人发朋友圈，记录该次团建。

深入剖析

1、题干解读

对“用户”的研究，是产品经理永远绕不开的工作主题。“用户调研”包含了一些基础性工作，企业可能会交给产品小白处理。面试官考察小白对用户调研的理解，意在确认小白的工作上手难度有多大。

2、用户调研的目的

用户调研，即为了解用户的心理，理解用户的行为，从多个角度为产品服务。比如，可辅助产品进行市场定位；提高产品的新增用户数；确定产品功能优化方向等。

3、用户调研的一般流程

① 明确调研目的

在着手调研前，小白需要与上级领导反复沟通，核实调研目的。明确调研目的，是调研结果能够顺利交差的保证。

② 明确用户样本

受到时间、人力、物力的制约，实际工作中，往往仅抽取部分用户做为样本，并用样本的调研结果来反映整体情况。所以用户样本选的好，则反映的情况更加客观真实。

用户样本，需根据调研目的来确定。

比如，想优化产品的视频播放功能，应将长期观看视频的用户和偶尔观看视频的用户作为样本；想提高产品的新增用户数，应将长期使用竞品的用户和低频使用本产品的用户作为样本。

③ 选择调研方法，制定调研方案

常用的用户调研方法有：问卷调查、用户访谈、焦点小组、可用性测试，还包括研究用户反馈（社区论坛搜用户评价，潜水群组看用户吐槽）。  

④ 实施方案，分析并形成调研报告

4、用户访谈的两个要点

用户访谈是一种常用的用户调研方法，要求通过和用户一对一交谈，达到深入了解用户的目的。这种相对“亲密”的调研形式，对小白的沟通能力提出较高要求。做好用户访谈，需要把握两个要点。

要点一：问题简单，无需用户“动脑” 

这里的“简单”，不是指那种只需要回答“是”或者“不是”的问题。相反，在用户访谈时，要尽力避免这种限定选项的“选择题”，而应设计开放式问题。这是为了避免访谈设计人对用户的诱导。只需回答“是”或“不是”的问题话，往往会向用户传递一种心理暗示。

比如，如果问用户“你觉得X产品的视频播放功能合理吗？”用户会在心中努力形成对该功能的态度，并且在后续回答维护该态度，以保持自身行为一致性。用户刻意隐藏或突显内心的某种想法，会导致访谈结果不再客观。

虽然问题是开放式的，但不能要求用户“琢磨”答案，而是“回忆”答案，让用户回答听到的、看到的、感觉到的。

如果问用户“你觉得X产品的视频播放功能有哪些不足之处？”，用户会需要较长时间来“总结陈词”，还承担着“表述是否准确”、“条理是否清晰”的心理压力。

想调研该复杂问题，可通过拆解问题来实现。比如，问用户“在什么情况下你会使用X产品的视频播放功能？”，“在使用过程中，你曾遇到到什么不便之处吗？”，“你还用过什么类似的产品？它们是如何处理该情况的？”。

要点二：察言观色，帮用户克服“难言之隐”。

用户有n+理由隐藏自己的真实想法：

有“重口”的兴趣，怕访谈者对自己有偏见或歧视；

觉得不舒服（如访谈室太热），想快点结束访谈；

性格内向，与访谈者保持心理距离；

碍于面子，不敢表达对产品的负面评价；

……

解决这些障碍，首先需要访谈者通过观察用户的肢体语言、表情，听用户的语气、词汇，揣摩用户的心理障碍是什么。

如果用户高频率看表，或者身体倾向门的方向，那用户可能有急事，赶时间；

如果用户眼睛盯着某处，不敢直视访谈者，上肢挡在身前，那用户可能对访谈者存有顾虑与不信任；

如果用户使用了大量“大概”“也许”“可能”“应该是”等词汇，那用户可能缺少自信。

了解用户的障碍后，访谈者要消除障碍，取得用户信任。

营造舒适的环境，可通过提供咖啡、水果等食物，让用户感觉到被欢迎、被尊重、被重视；

管理好表情，不表现出惊讶、轻蔑等情绪，通过点头等肢体语言表达自己对用户所说情况的理解与尊重；

提高沟通能力，用合适的语气、语句与用户交谈，以得到有效信息。

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