Get better data from user studies: 16 interviewing tips

收集用户数据：16个会谈技巧

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在我的工作中，我最喜欢的一个部分在于和大量的、各种各样的人进行访谈，交流他们的习惯、需求、态度和对设计的反应。我享受让一个陌生人尽快地对我畅所欲言，能够在我面前对试用产品的挑战。用户研究不应该像市场调研一样枯燥。一次好的用户研究应该像是在听Terry Gross on Fresh Air一样，过程应该是全情投入同时洞察一切。这也正是我所追求的。接下来这几点是一些帮助我从用户那里得到更多数据的方法：

1、Get into character 进入角色

在我开始进行可用性测试和用户访谈之前，我都会用上一分钟的时间让自己进入研究者的角色。这帮助我收起惯常的严肃、尖锐、反问和探究到底的态度，这些会阻止我从用户那里获得有用信息的因素。也会让我在这个访谈中保持友好、随和、善于交谈的状态。    

2、Smile 微笑

在我向参与者打招呼之前，甚至是电话访谈，我都会先深呼吸并且扬起笑容。我想从一开始就表示友善和欢迎。笑容是我的声音和态度都更加友善并且更加积极。而且笑容具有感染力，参与者通常也会回以微笑，改变他们的态度。

3、Be fascinated 表现出兴趣

作为一个好的主持人，我的研究者身份同时包括要对参与者说的每一句话表现出感兴趣的样子。表现出渴望和好奇想要尽量多地了解他们的经验和认知。你的身体语言和口语表达展现出你的兴趣。面向对方，进行眼神交流，保持清醒的状态，不要翘腿和抱手，也不要挑眉和皱眉。

4、Be neutral and encouraging 表现得自然同时鼓励对方

保护自然和鼓励的状态。简单的回应“嗯嗯嗯”或者“哦，哦”等告诉对方，你正在积极地听着。不要作出评论也不要用表情来引导他们，也不要表现出赞同或不赞同。当他们批评你的产品的时候，不要有过激反应（这样他们就更能畅所欲言，批评是多重要的信息啊！）

5、不要做判断或者误解对方

在一次会谈中一定不要随意对参与者做出判断，也不要误解他们的反馈。（不要想，“这个用户真是够蠢的，他根本不知道他在说什么”）。你的目标是在会谈中，在你所拥有的时间里，让用户传达出尽量多的信息，并且从认知层面上理解这些信息。在会谈后，你将拥有很多时间去研究这些信息

6、Build an arc

会谈的质量以及你所收集到的数据将会受到影响，如果你无法让用户放松下来并获得他们的信任。从一开始见面的打招呼开始，就需要投入时间和精力去和参与会谈的用户建立关系。正式会谈前可以选择从友善的闲聊开始，从简单的问题开始逐步深入，再到深入用户的个人体验或是让他参与更多的操作。当临近会谈结束时间的时候，要逐步抽离。和任何对话一样，因为到时间了而突然结束和终止，都会显得很粗鲁。我通常会花一分钟的时间去总结这次对话中的几个重点，然后再表示衷心感谢（支付费用）。

7、Ask WWWWWH questions

通过询问以谁，何时，何地，何处，为何以及如何开始的开放式问题，更有可能获得更多信息和更好的故事。一些是非题通常不利于开展对话，所以，应该尽量避免这样的问题，“你是不是…？”，“你会不会…？”

8、Ask follow-up questions 追问

不必执着于参与者回答的第一个答案，及时的追问和延伸通常更能引出更有价值的解释或例子。留意对话中的点，尝试追问一些问题：

“为什么？什么时候？怎么做的？”

“有什么例子吗？”

沉默或者一个未完的问句（“所以，当它发生的时候…？”）很少有参与者能够抵抗明显的沉默和研究者期待而好奇的语气。

9、When in doubt, clarify 当有任何疑惑时，搞清楚它

当你对于参与者的某些表述或者指向不太清楚的时候，要问清楚以避免对参与者的误解。（当你说…的时候是不是意味着…？）因为一旦会谈结束了，再去纠结那到底意味着什么已经太晚了。

10、用问题回答问题

在可用性测试的环节中，提前和参与者说明在这个过程中，我的目的是了解他们是如何操作的，所以我会尽量不回答他们的问题除非他们真的陷入困境了。然后，当他们问我关于产品的问题的时候，我会温和地会问他们“你认为这里应该是怎样操作的呢？或者你会尝试用怎样的方式呢？”“你会怎样解决这个问题呢？”

11、Keep it personal and concrete 保持个人化和现实化

引导用户避免假设性或共性化（“大家会觉得…”“大家可能想…”“我经常”），需要的是最近发生的个人的例子。

12、Watch the time 注意时间

当你在计划会谈内容的时候，要根据时间来把你想问的问题优先提问。然后根据在会谈的时候根据时间表来提问，以保证你想问的问题都问了。但是，作为一个优秀的主持人，你应该尽量不要让参与者发现你在看手表或钟，把钟或者手机放在你能够偷偷瞄到的敌方。像我就把手表戴在手上，这样我就能轻易看到而不会造成一种“我很无聊想快点结束”的姿势。

13、 Don’t pitch 不要黄婆卖瓜

研究的目的是观察和聆听用户的真诚反馈，不是让他们相信你的产品有多好。当我遇到忍不住向用户介绍产品有多好的产品经理时，我都鼓励他们远程观看就好了。

14、Shut up and listen 闭嘴，认真听

保证在会谈过程中，你是在听的而不是在说的那个。

15、观察面部表情、身体语言和语气（包括你自己的和对方的）

使用你的非语言线索去是参与者感到舒适、放松和有趣，同时愿意去听你说话。面对他们，进行眼神交流，避免烦躁和交叉手臂。专注于对话中，不要记录和涂写。要留意他们的身体语言，在会谈中寻找变化。他们是不是看起来紧张？试探性的？无聊的？如果是这样，你就要尽量修复或重新建立你们之间的关系，让他们放松下来，同时再次检查自己的身体姿态。不要犹豫问他们是什么让他们笑、皱眉、叹息等等。

16、多练习！

和所有技巧一样，你的会谈技巧需要通过练习来提高。不要急着把所有技巧一次性全部应用。你可以再下一次会谈中特别留意其中几点。当这些逐渐变成了你的习惯之后，就可以开始介绍给其他人啦。