在物业面前，再牛的业主都得装孙子

本文转载自公众号新周刊（ID：new-weekly）

作者：易米三升（即文章作者）

丨 信了物业广告的邪，你可能就输了。/图虫创意

物业，安居路上的大BUG。

有人的地方，有没有江湖另说，但一定有房；有城里人的地方，不只有房，还有物业管理——当然，也就少不了业主与物业的爱恨纠缠。 澎湃新闻月初报道，西安某小区业主被物业限制购电，因为他们拒交上涨后的物业费。 物业公司表示，涨价的原因是“成本上涨，且有业主长期拖欠物业费”。 被涨价的业主显然不明白，别人长期拖欠物业费，跟你涨我价有什么关系？以前不交的，你涨了价他就乖乖来交了？此举显然是让良币给劣币买单。 拒交、签字反对、投诉监管局，一套操作下来，物业费没降，倒是反对的业主被限制买电了。 丨 不光限制购电，卫生、治安甚至消防栓管理等，都可以成为物业“惩罚”业主的手段。/图虫创意 该小区是保障性住房，物业费有政府指导价（0.45元/㎡），妙就妙在，物业公司涨价没有违反“最高涨幅不超过指导价40%”的规定，刚好0.63元/㎡。 因此，涨价只是“程序违规”，市场监管局的责令整改书，也只能让他们完善程序，在此之前不能涨。 而业主的诉求是：“服务差卫生差，这样的服务就不该涨价。” 物业管理源于英国，广告上看着，个个彬彬有礼无微不至；现实里处着，才发现没有韦恩家族的资本，就别肖想蝙蝠侠的管家。 丨 让韦恩家的管家拿物业薪水试试？/《蝙蝠侠》
不交费乃“下策”，却也没什么“上策” 每有物业纠纷，留言区总是遍地苦主。 有物业利用业主公摊面积中饱私囊的，有物业拿钱不办事卫生都不搞的，甚至有直接被物业气得吵架动手的。 丨 网友留言截图。 业主与物业的关系剑拔弩张，一点小火星就能燃起来。近年来频频引起讨论的电梯广告，也因收入归属问题，而成为双方混战的一环。 根据《物权法》《物业管理条例》等相关规定，不仅电梯，小区绿地、道路等公共场所的广告设置，也必须由业主大会授权，收益自然也属于业主，物业公司是不能擅自做主的。 然而大部分业主不仅被各种广告搞得烦不胜烦，还连广告收入的边都摸不到。 遇上稀里糊涂的业主，对自己的权利一知半解，压根不会琢磨这事；而有意识行使物权的业主，抗议来抗议去，最后也只能通过不交物业费来表达不满。 丨 宿迁一小区物业将广告费、车位出租费等公共收益发还业主，合理合规操作，却成为业主倍感意外、网友纷纷羡慕的“福利”。/江苏新闻 业主雇佣物业管理，二者的关系其实类似雇主与员工。但现状是，物业常常反客为主，成为一个小区真正的“主人”。 甚至小区雇的是哪家物业公司，业主都懵懵懂懂，很多时候，开发商卖楼之前就已经替你选好了物业（通常跟开发商是一家）。 连简历都没看过、轻易还炒不动的员工，哪个老板敢真心信任？ 相比手握电阀水阀等命脉、还有企业法务撑腰的物业，业主常常在维权路上分外茫然，要投诉都不知道该打哪个部门的电话。 真要对簿公堂，费时费力费钱不说，光是让小区里所有业主统一阵线，都是不能承受之重。 因而，最快捷有效、且能逼迫对方重视自己诉求的手段，就是不交费。至于不交费的后果是什么，怒上心头时，没空考虑。 丨 因物业撤出，北京一小区143户家庭停供冷暖气及热水，门口垃圾堆积如山。/图虫创意 2005年，北京朝阳法院出动近百名执行法官，对57户长年拒交物业费的业主“堵被窝”，拘留16人。此前，物业公司起诉不交费业主并获胜，但这些业主并未遵照判决交费。 《新京报》报道中，一位业主被“堵被窝”时，其小女儿吓得扔下饭碗哭喊：“求求你们放了我爸爸！” 另一位则对法官抱怨：“几次叫他们来修房子都不来，我凭什么交费啊？”法官的建议是，“对物业不满可以起诉，但不应不履行判决”。 不交物业费的业主，违约行为明明白白；而物业服务是否达到合同标准，却不能只由一个业主说了算。 小区里各家各户，有无所谓的，有觉得还行的，有怕麻烦早早交钱的，也有跟物业哥俩好的……上了法庭，谁胜算更大呢？ 丨 2015年，吉林某小区因“史上最牛通知”走红。/图虫创意 因为拒交物业费，有人家中缺水少电，有人直接被拘留；有人欠交5万元，产生“滞纳金”55万元；有人卖房子不给过户；还有人直接上了失信名单，成为老赖。 前车之鉴不少，可惜这么多年过去了，业主手里最好用的武器，仍然只有“不交费”。 业主的孤独 城镇化有多快，物业管理的行业增长就有多快。无论租房还是买房，只要进了城，与物业打交道便是必修一课。 城镇化之前，很多地区一户一房，居住环境相对独立。大家各扫门前雪，怕盗贼就养条狗，想喝水就打口井，自家院里的事，都是自己解决。 从独门独户搬到层层叠叠的住宅楼里，情况陡然转变。 一栋楼里隔出百十个小格子，你家的天花板顶着他家的地板，那家的阳台靠着这家的厨房，进出走着同一条路，推开窗看到的是同一片花园。 人们从未如此接近过，也从未如此陌生过。这时候，房子需要保养或是出了问题，谁来负责解决？ 丨 城镇化大潮之下，邻里关系、居住形式，都已发生巨变。/图虫创意 业主之间不会彼此买单，也没有人真把公共区域当自己家，交给物业管理公司，看似是最合理最高效的选择。 1981年春天，深圳市成立了第一家物业管理公司，拉开了中国物业管理行业的大幕。 这一行业带着八十年代特有的基因，一路高歌猛进，开拓的勇气超前于规章法制的完善。直到2003年，第一份纲领性文件《物业管理条例》才终于诞生。 野孩子一般疯长二十余年，入场者难免鱼龙混杂，谁都想要分一杯羹。 根据中商产业研究院的一份报告，2017年，全国物业管理行业在管面积就已达到246.65亿平方米，一年营收超过6000亿元，预估到明年，全国物业管理的市场规模就将超过1万亿元，妥妥朝阳行业。 丨 物业是新楼盘的卖点之一，老旧小区也有物业公司进驻。/图虫创意 钱赚得不少，骂名也不少。今年11月初，中国消费者协会发布一份《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》，覆盖36个城市、148个住宅小区。 被调查的小区物业中，行业标称“一级”的有40个，占比超过四分之一；“二级”有72个，占比近半数。然而结果显示，消费者对物业服务的满意度仅为62.59分，不过刚及格的水平。 “一级”“二级”尚且如此，其他物业得分恐怕连及格都难得。报告明细中，基础的保洁服务被广泛认为不及格，得分倒数第一，客户服务模块也是饱受诟病。 总体看来，人们对物业的评价基本是“没事好物业，有事没物业”。 丨 消费者对物业服务的反馈。/中国消费者协会 物业管理公司是有组织有纪律的，业主却往往孤身一人。为了团结大家的力量，“业主委员会”应运而生。 作为业主的发言人、维权的后盾，业委会拥有炒掉物业公司的权力，然而实行起来困难重重。 首先，相比物业，业委会的覆盖率非常低——中消协调查发现，表示小区已成立业委会的业主，只有25.54%，超过半数受访者对业委会一问三不知，不知道有没有、不清楚选举程序、不关注发展状况。 业委会是个没有薪水、没有编制的部门，运作全靠一腔热血。稍有不慎，还会被其他业主群起而攻之。领头羊并不好当，办好了是“理所应当”，办不好是“胡搞瞎搞”，甚至“收了钱吧”。 丨 那会儿叫“热心肠”，搁现在说不准是“没事找事烦人精”。/《闲人马大姐》 关心邻居和蔬菜的闲人马大姐，属于过去的时代，今天早已没有闲人。 管好自己那一亩三分地，就得花光全部力气，一门之隔的楼道如何，小区花园又是如何，没有足够利益驱动，就没有让人主动操心的理由。 更深一层的问题是，小部分人操持的业委会，很容易被小部分人的利益所驱动。如果物业存点小心机，讨好全体业主当然不如讨好寥寥数人的业委会划算。 对于看不清面目的事物，人们天然保持警惕。许多人不曾出席过业主大会，对参选业委会的人毫不了解，这样的选举暗箱空间太大，被质疑的概率当然也大。 物业和业委会名义上各为其主，却往往被业主一视同仁——都不是友军。 丨 因频繁断电导致被困电梯、高层停水，物业不作为，郑州某小区业主怒砸物业部。/图虫创意 双向阵痛，双向止痛
“服务不满意—不交物业费—降低服务质量”，恶性循环一旦开始，便很难终结。 但还有另一种可能，是“恶意拖欠物业费—降低服务质量—不交物业费”。不是所有的物业都是坑钱的，也不是所有的业主都是无辜的。 前文提到的西安限电小区，据物业所说，就有业主十年不交暖气费的现象。因为暖气总阀一开，没交钱的人家也能蹭暖。 丨 物业纠纷频频发生，重庆云阳法官深夜还需去送开庭传票。/图虫创意 无论城镇化与否，贪小便宜的人一直都有。城镇化之前，这一矛盾主要由自己消化，最多不过是舆论打击。 如今由一纸合同来约束，契约意识的培养却明显落后，业主亲自签下的合同，都不一定完整阅读过，遑论弄清义务与责任？ 另一个问题是，长期以来，“服务业”在咱们社会认知中的地位都不高。物业作为其中一员，常常得不到尊重。尤其是保安、清洁阿姨等工种，总有些蛮横的业主，自觉高人一等，要拿鼻孔看人。 如果让物业管理行业做一份“业主满意度调查”，分数估计也高不到哪里去。 丨 “职业无贵贱”，说来容易做来难。/《蝙蝠侠》 源于英国的物业管理，在我国发展的时间并不长，一路也并未遇上大的行业危机。高速前进之时，安能主动停车自省？ 从这一点上来看，物业与业主其实有着同样的问题：入场太快，来不及把“责任”与“义务”二者都学全。 于业主，在学会守约之前先学了享受服务；于物业，在学会质量竞争之前先学了涨价垄断。 单靠指责其中一方，解决不了问题，指望理想化的各退三尺，更难以成真。业主与物业这段雇佣关系中，不该员工有的权力，得还回去，不该雇主有的私心也需要抹干净。 时代向前，房子从地里被猛然拔到空中，房子里的人也不得不跟着向上发展，无论是财富还是意识。而一个行业要从随波者变成弄潮儿，自然逃不过转型的阵痛。 丨 城市万家灯火背后，物业面临的问题还有很多。/图虫创意 目前，已经有一些物业公司将常见的“包干制”收费改为“酬金制”收费，物业费用不再固定收取，而是根据服务多寡、质量高低收费。 包干制的弊端在于，固定收益之下，物业公司想要获得更多利润，只能缩减成本或是涨价； 而酬金制在管理上要求物业、业主共同参与，操作起来复杂一点，可双方都不好糊弄人了。 从市场反应来看，业主多交一点钱，换来更透明的账单、更优质的服务，各有欢喜。这或许是解决目前困境的方向之一。 不管是不是道阻且长，总得先行之。要相信，再强烈的转型阵痛，都有药可治。

部分参考资料： 《我的小区我做主，物管要有淘汰机制》广州日报，201911
《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》中国消费者协会，201911 《西安一小区物业服务跟不上还涨物业费，业主拒交后被限制购电》澎湃新闻，201911 《2019年中国物业管理行业市场前景研究报告》中商产业研究院，201901 《欠缴物业费后果很严重！违约金、起诉、拘留、失信名单……》腾讯网，201803 《小区内广告收入 应该归业主还是归物业公司？》新华网，证券时报，201801 《法官堵被窝强制执行物业费 16人被司法拘留》新京报，200510

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